ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) — InboMarket
Última actualización: [FECHA_LAUNCH] Versión: 1.0
Este SLA define los compromisos de disponibilidad técnica, tiempos de respuesta de soporte, créditos por incumplimiento, y exclusiones aplicables. Es parte integrante del MSA.
⚠️ Importante: este SLA aplica únicamente a la disponibilidad técnica de la Plataforma. NO garantiza resultados comerciales del Tenant (leads, ventas, visitas) ni la calidad del contenido publicado.
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
1.1 Objetivo por plan
| Plan | Uptime objetivo mensual | Downtime máx permitido/mes |
|---|---|---|
| Trial $0 | Best-effort (sin SLA) | N/A |
| Agent $39 | 99.5% | ~3h 39min |
| Agency $97 | 99.5% | ~3h 39min |
| Condominium $89 | 99.5% | ~3h 39min |
| Combo $349 | 99.7% | ~2h 11min |
| Enterprise | 99.9% (negociable hasta 99.95%) | ~43min |
1.2 Cálculo de uptime
Uptime % = (Tiempo Total del Mes - Downtime Excluido - Downtime Computable) / (Tiempo Total - Downtime Excluido) × 100
- "Tiempo Total" = minutos en el mes calendario
- "Downtime" = períodos en que el endpoint principal
/api/healthretorna error 5xx >3 minutos consecutivos confirmado por monitoreo externo (UptimeRobot / Pingdom / equivalente)
2. Créditos por Incumplimiento
2.1 Tabla de créditos (plan Agent/Agency/Condominium/Combo)
| Uptime mensual real | Crédito sobre el cargo mensual del plan |
|---|---|
| ≥ 99.5% | 0% (compromiso cumplido) |
| 99.0% – 99.49% | 10% |
| 95.0% – 98.99% | 25% |
| < 95.0% | 50% (máximo) |
2.2 Enterprise (uptime objetivo 99.9%)
| Uptime mensual real | Crédito |
|---|---|
| ≥ 99.9% | 0% |
| 99.5% – 99.89% | 10% |
| 99.0% – 99.49% | 25% |
| < 99.0% | 50% |
2.3 Reglas de aplicación
- Crédito calculado sobre el cargo del mes afectado (no acumulativo año entero)
- Crédito aplicado como descuento en factura del siguiente ciclo
- Tope máximo: 50% del cargo mensual del mes afectado
- No reembolsable en efectivo: solo crédito
- Reclamo dentro de 30 días del incidente — luego prescribe
- Procedimiento: ticket a
sla@inbomarket.comcon evidencia técnica
2.4 Régimen de excepción Enterprise
Tenants Enterprise pueden negociar SLA bilateralmente. Si el contrato firmado contradice este SLA estándar, prevalece el contrato.
3. Servicios y endpoints cubiertos
3.1 Cubiertos por SLA
- Aplicación web (dashboard Tenant)
- API REST (
/api/v1/*) - Marketplace público (lectura listings)
- Webhooks de salida (mejor esfuerzo de entrega)
- Generación de PDF (presupuestos, contratos)
- Emisión e-CF Tx1 on-demand (cuando aplique)
- Mensajería interna (queue) — best-effort latencia <2s
3.2 NO cubiertos por SLA (best-effort)
- Trial gratuito
- Sandbox / ambientes de prueba
- Funcionalidades en beta (etiquetadas "BETA" en UI)
- Asistente IA — sujeta a SLA del proveedor externo aguas arriba
- Tour 360 — depende de proveedor de hosting de tours
- e-CF Tx2 emisión hacia DGII — sujeto a disponibilidad DGII/Alanube
- Reportes pesados (>10 min ejecución)
- Importaciones masivas batch
- Integraciones con sistemas del Tenant (CRM externo, calendarios)
3.3 No imputables (Excluidos del cálculo)
Los siguientes eventos NO computan como downtime:
- Mantenimiento planificado anunciado con ≥48h de antelación (máximo 4h/mes en ventana 02:00-06:00 GMT-4)
- Mantenimiento de emergencia por vulnerabilidad crítica (notificado al momento)
- Fallas de proveedores externos aguas arriba (AWS, GCP, Stripe, Azul, BHD, CardNet, DGII, telcos)
- Caso fortuito o fuerza mayor: huracanes, terremotos, disturbios, decisiones gubernamentales
- Ataques DDoS masivos mientras Cloudflare/AWS Shield mitigan
- Falla del lado del Tenant: red local, configuración DNS propia, navegador obsoleto, problema con su PSP
- Tenant en estado SUSPENDED por mora o violación AUP
- Acciones forzosas por requerimiento de autoridad
- Datos / configuraciones erradas del Tenant que rompan funcionalidad
3.4 Mantenimiento planificado
- Ventana habitual: domingos 03:00-05:00 GMT-4 RD (sábado por la noche en USA Pacific)
- Notificación: email + banner dashboard ≥48h antes
- Excepción: emergencias de seguridad → notificación al momento
4. Soporte — Tiempos de Respuesta (SLA Support)
4.1 Severidad de incidentes
| Severidad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| S1 Crítica | Servicio inoperativo total para el Tenant | Dashboard no carga, API 100% down |
| S2 Alta | Funcionalidad principal degradada, sin workaround | No se puede crear listings |
| S3 Media | Funcionalidad secundaria afectada, hay workaround | Reporte exportable falla en formato Excel pero CSV funciona |
| S4 Baja | Pregunta, mejora menor, cosmético | Bug visual en mobile en una pantalla |
4.2 Tiempos de respuesta inicial (no resolución)
| Plan | S1 | S2 | S3 | S4 |
|---|---|---|---|---|
| Agent $39 | 4h hábiles | 8h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Agency $97 | 2h hábiles | 4h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Condominium $89 | 2h hábiles | 4h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Combo $349 | 1h | 2h | 8h | 2 días hábiles |
| Enterprise | 30 min | 1h | 4h | 1 día hábil |
4.3 Horario de soporte
- Horario estándar: lunes a viernes 08:00-18:00 GMT-4 (RD)
- Combo / Enterprise: cobertura extendida sábados 09:00-13:00
- Enterprise con add-on 24/7: contratación adicional
4.4 Canales de soporte
| Canal | Disponible para | SLA |
|---|---|---|
| Help Center / Knowledge Base | Todos | Auto-servicio |
| Ticket vía dashboard | Todos | Según matriz 4.2 |
Email soporte@inbomarket.com | Todos | Según matriz 4.2 |
| Chat dentro del producto | Agency+ | Horario hábil |
| WhatsApp Business soporte | Combo+ | Horario hábil |
| Llamada telefónica | Enterprise | Bajo agendamiento |
| Account Manager dedicado | Enterprise | Comunicación directa |
4.5 Tiempos de resolución (objetivos no contractuales)
Los tiempos de resolución dependen de la naturaleza del incidente y son orientativos:
- S1: < 8h hábiles
- S2: < 2 días hábiles
- S3: < 5 días hábiles
- S4: backlog priorizado
InboMarket informará progreso al menos cada 4h en S1 hasta resolución.
5. Reportes de Servicio
5.1 Status Page público: status.inbomarket.com con histórico 90 días.
5.2 Reporte mensual disponible bajo solicitud al Account Manager (Enterprise): incluye uptime real, incidentes, tickets resueltos.
5.3 Post-mortem público para incidentes S1 con duración >30 min, dentro de 7 días.
6. Política de Backup y Recuperación
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| RPO (Recovery Point Objective) | ≤ 24h (V1) / ≤ 4h (V1.1+ Enterprise) |
| RTO (Recovery Time Objective) | ≤ 8h (V1) / ≤ 4h (V1.1+ Enterprise) |
| Retención backups | 30 días estándar / 90 días Enterprise |
| Ubicación | Multi-AZ (V1) / Multi-region (V1.1+) |
| Verificación restauración | Mensual interna (cuarterly público V1.1+) |
Detalle en DISASTER_RECOVERY_PLAN_v1.md.
7. Seguridad
7.1 Compromisos mínimos:
- Cifrado en tránsito TLS 1.2+
- Cifrado en reposo AES-256
- MFA disponible para todos los planes; obligatorio en roles admin
- Pen-test anual independiente (V1.1+)
- Reporte SOC 2 Type I (V1.2+) → Type II (V2.0+)
7.2 Notificación de brecha al Tenant ≤24h (cláusula DPA).
8. Modificaciones al SLA
8.1 InboMarket puede actualizar este SLA con ≥30 días de notificación.
8.2 Cambios que reduzcan materialmente compromisos requieren consentimiento del Tenant para Enterprise y se ofrecen como mejora opcional para los demás.
9. Exclusiones específicas adicionales
9.1 Beta features: sin SLA.
9.2 Funcionalidades de IA: sujetas a SLA del proveedor (OpenAI / Anthropic) aguas arriba. InboMarket NO compromete uptime para cuotas IA si proveedor externo falla, sin perjuicio de implementar fallback "best-effort".
9.3 Capa proxy IA (Issue #715): si la capa proxy se cae pero el dashboard sigue arriba, NO computa downtime del dashboard.
9.4 Reportes complejos > 10 min: no garantía de tiempo de ejecución.
9.5 Disponibilidad de gateways de pago del Tenant (Azul, BHD, CardNet) — InboMarket no responsable.
10. Procedimiento de reclamo de crédito
- Tenant abre ticket en
sla@inbomarket.comdentro de 30 días del incidente - Aporta evidencia: timestamps, screenshots, logs si tiene
- InboMarket investiga (≤10 días hábiles)
- Decisión: crédito aplicado, ajustado, o denegado con justificación
- Apelación: 7 días al Account Manager
- Crédito aplicado en factura siguiente
11. Contacto SLA
- Reclamos SLA: sla@inbomarket.com
- Status Page: status.inbomarket.com
- Account Manager (Enterprise): según asignación contractual
⚠️ Avisos para revisión y validación operativa
Pre-requisitos técnicos para cumplir este SLA:
- Setup Status Page (Statuspage.io o equivalente) ANTES del launch
- Monitoreo externo (UptimeRobot mínimo, Pingdom recomendado)
- Plan DR documentado (
DISASTER_RECOVERY_PLAN_v1.md)- Runbook de incidentes (
SECURITY_INCIDENT_RESPONSE_PLAN_v1.md)- Procedimiento post-mortem público (template + canal)
- Team rotación on-call (V1.1+, V1 puede operar best-effort)
- Métricas RPO/RTO probadas
- Sistema de tickets con SLA tracking automático
Pendientes legales:
- Validar que 99.5% es alcanzable con la infraestructura actual antes de comprometerlo
- Revisar si Enterprise puede contractualmente negociar 99.95% sin penalidad económica desproporcionada
- Definir umbral mínimo de crédito ("si < USD 5, no procede")
- Si TINA estima que MVP no puede sostener 99.5% mes 1-3, considerar lanzar con 99% durante "estabilización" trimestre
Decisión PO pendiente: ¿Lanzar con 99.5% comprometido desde día 1, o con 99% en cláusula "estabilización inicial 90 días post-launch" + escalar a 99.5%?