ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) — InboMarket
Última actualización: 2026-10-05 Versión: 1.1
Este SLA define los compromisos de disponibilidad técnica, tiempos de respuesta de soporte y exclusiones aplicables. Es parte integrante del MSA.
⚠️ Importante: este SLA aplica únicamente a la disponibilidad técnica de la Plataforma. NO garantiza resultados comerciales del Tenant (leads, ventas, visitas) ni la calidad del contenido publicado.
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
1.1 Objetivo por plan
| Plan | Uptime primeros 90 días | Uptime desde día 91 | Downtime máx desde día 91 |
|---|---|---|---|
| Trial $0 | Best-effort (sin SLA) | Best-effort (sin SLA) | N/A |
| Agent | 99% | 99.5% | ~3h 39min |
| Agency | 99% | 99.5% | ~3h 39min |
| Condominium | 99% | 99.5% | ~3h 39min |
| Combo | 99.5% | 99.7% | ~2h 11min |
| Enterprise | 99.9% desde día 1 (negociable hasta 99.95%) | 99.9% | ~43min |
1.2 Período de estabilización inicial (primeros 90 días post-launch)
InboMarket compromete formalmente 99% de uptime durante los primeros 90 días desde el 2026-08-10 (fecha de launch V1.0), período en el cual la infraestructura completa su estabilización operativa. Desde el día 91 (a partir del 2026-11-08) el compromiso escala a los objetivos regulares por plan indicados en la columna derecha de la tabla 1.1. El plan Enterprise mantiene 99.9% desde el día 1.
1.3 Cálculo de uptime
Uptime % = (Tiempo Total del Mes - Downtime Excluido - Downtime Computable) / (Tiempo Total - Downtime Excluido) × 100
- "Tiempo Total" = minutos en el mes calendario
- "Downtime" = períodos en que el endpoint principal
/api/healthretorna error 5xx >3 minutos consecutivos confirmado por el monitoreo de InboMarket
2. Remedios
2.1 Los porcentajes de la sección 1 son objetivos, no garantías. InboMarket no ofrece créditos ni reembolsos por incumplimiento de estos objetivos.
2.2 Si el objetivo no se cumple de forma reiterada, el Tenant puede cancelar según la cláusula 6.5 de los Términos.
2.3 Régimen de excepción Enterprise: Tenants Enterprise pueden negociar SLA bilateralmente. Si el contrato firmado contradice este SLA estándar, prevalece el contrato.
3. Servicios y endpoints cubiertos
3.1 Cubiertos por SLA
- Aplicación web (dashboard Tenant)
- API REST (
/api/v1/*) - Marketplace público (lectura listings)
- Webhooks de salida (mejor esfuerzo de entrega)
- Generación de PDF (presupuestos, contratos)
- Emisión e-CF Tx1 on-demand (cuando aplique)
- Mensajería interna (queue) — best-effort latencia <2s
3.2 NO cubiertos por SLA (best-effort)
- Trial gratuito
- Sandbox / ambientes de prueba
- Funcionalidades en beta (etiquetadas "BETA" en UI)
- Asistente IA — sujeta a SLA del proveedor externo aguas arriba
- Tour 360 — depende de proveedor de hosting de tours
- e-CF Tx2 emisión hacia DGII — sujeto a disponibilidad DGII/Alanube
- Reportes pesados (>10 min ejecución)
- Importaciones masivas batch
- Integraciones con sistemas del Tenant (CRM externo, calendarios)
3.3 No imputables (Excluidos del cálculo)
Los siguientes eventos NO computan como downtime:
- Mantenimiento planificado anunciado con ≥48h de antelación (máximo 4h/mes en ventana 02:00-06:00 GMT-4)
- Mantenimiento de emergencia por vulnerabilidad crítica (notificado al momento)
- Fallas de proveedores externos aguas arriba (proveedores de infraestructura y de pago, DGII, telcos)
- Caso fortuito o fuerza mayor: huracanes, terremotos, disturbios, decisiones gubernamentales
- Ataques DDoS masivos mientras Cloudflare/AWS Shield mitigan
- Falla del lado del Tenant: red local, configuración DNS propia, navegador obsoleto, problema con su PSP
- Tenant en estado SUSPENDED por mora o violación AUP
- Acciones forzosas por requerimiento de autoridad
- Datos / configuraciones erradas del Tenant que rompan funcionalidad
3.4 Mantenimiento planificado
- Ventana habitual: domingos 03:00-05:00 GMT-4 RD (sábado por la noche en USA Pacific)
- Notificación: email + banner dashboard ≥48h antes
- Excepción: emergencias de seguridad → notificación al momento
4. Soporte — Tiempos de Respuesta (SLA Support)
4.1 Severidad de incidentes
| Severidad | Definición | Ejemplo |
|---|---|---|
| S1 Crítica | Servicio inoperativo total para el Tenant | Dashboard no carga, API 100% down |
| S2 Alta | Funcionalidad principal degradada, sin workaround | No se puede crear listings |
| S3 Media | Funcionalidad secundaria afectada, hay workaround | Reporte exportable falla en formato Excel pero CSV funciona |
| S4 Baja | Pregunta, mejora menor, cosmético | Bug visual en mobile en una pantalla |
4.2 Tiempos de respuesta inicial (no resolución)
| Plan | S1 | S2 | S3 | S4 |
|---|---|---|---|---|
| Agent | 4h hábiles | 8h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Agency | 2h hábiles | 4h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Condominium | 2h hábiles | 4h hábiles | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Combo | 1h | 2h | 8h | 2 días hábiles |
| Enterprise | 30 min | 1h | 4h | 1 día hábil |
4.3 Horario de soporte
- Horario estándar: lunes a viernes 08:00-18:00 GMT-4 (RD)
- Combo / Enterprise: cobertura extendida sábados 09:00-13:00
- Enterprise con add-on 24/7: contratación adicional
4.4 Canales de soporte
| Canal | Disponible para | SLA |
|---|---|---|
| Help Center / Knowledge Base | Todos | Auto-servicio |
| Ticket vía dashboard | Todos | Según matriz 4.2 |
Email soporte@inbomarket.com | Todos | Según matriz 4.2 |
| Chat dentro del producto | Agency+ | Horario hábil |
| WhatsApp Business soporte | Combo+ | Horario hábil |
| Llamada telefónica | Enterprise | Bajo agendamiento |
| Account Manager dedicado | Enterprise | Comunicación directa |
4.5 Tiempos de resolución (objetivos no contractuales)
Los tiempos de resolución dependen de la naturaleza del incidente y son orientativos:
- S1: < 8h hábiles
- S2: < 2 días hábiles
- S3: < 5 días hábiles
- S4: backlog priorizado
InboMarket informará progreso al menos cada 4h en S1 hasta resolución.
5. Reportes de Servicio
5.1 Reporte mensual disponible bajo solicitud al Account Manager (Enterprise): incluye uptime real, incidentes, tickets resueltos.
6. Política de Backup y Recuperación
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| RPO (Recovery Point Objective) | ≤ 24h (V1) / ≤ 4h (V1.1+ Enterprise) |
| RTO (Recovery Time Objective) | ≤ 8h (V1) / ≤ 4h (V1.1+ Enterprise) |
| Retención backups | 30 días estándar / 90 días Enterprise |
| Ubicación | Multi-AZ (V1) / Multi-region (V1.1+) |
| Verificación restauración | Mensual interna (cuarterly público V1.1+) |
Detalle en nuestro plan interno de recuperación ante desastres.
7. Seguridad
7.1 Compromisos mínimos:
- Cifrado en tránsito TLS 1.2+
- Cifrado en reposo AES-256
- MFA disponible para todos los planes; obligatorio en roles admin
- Pen-test anual independiente (V1.1+)
- Reporte SOC 2 Type I (V1.2+) → Type II (V2.0+)
7.2 Notificación de brecha al Tenant ≤24h (cláusula DPA).
8. Modificaciones al SLA
8.1 InboMarket puede actualizar este SLA con ≥30 días de notificación.
8.2 Cambios que reduzcan materialmente compromisos requieren consentimiento del Tenant para Enterprise y se ofrecen como mejora opcional para los demás.
9. Exclusiones específicas adicionales
9.1 Beta features: sin SLA.
9.2 Funcionalidades de IA: sujetas a SLA del proveedor (OpenAI / Anthropic) aguas arriba. InboMarket NO compromete uptime para cuotas IA si proveedor externo falla, sin perjuicio de implementar fallback "best-effort".
9.3 Capa proxy IA (nuestra capa proxy propietaria): si la capa proxy se cae pero el dashboard sigue arriba, NO computa downtime del dashboard.
9.4 Reportes complejos > 10 min: no garantía de tiempo de ejecución.
9.5 Disponibilidad de proveedores de pago externos (por ejemplo, PayPal) y de las pasarelas propias del Tenant — InboMarket no responsable.
10. Contacto SLA
- Consultas sobre este SLA: soporte@inbomarket.com
- Account Manager (Enterprise): según asignación contractual